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什么是顾客满意度研究?

顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素进行分析,发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行为三者的关系,从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为,建立和提升顾客忠诚度,达到减少顾客抱怨和顾客流失,增加重复性购买行为,创造良好口碑,提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。

 

顾客满意度研究能解决什么问题?

企业进行满意度测评的重要和直接的用途在于如何通过合理高效地配置资源来提升用户满意度。要做到这一点,企业不仅需要了解在各满意度驱动要素上用户的评价,更需要了解这些用户满意度驱动要素对满意度的影响大小。可以基于影响满意度的驱动要素的评价高低和对满意度的影响大小,分析出企业应该在哪些方面提升用户满意度。唯有如此,才有可能指导企业在投入产出比最高的方面投入资源进行改进,从而取得最佳效果。

 

案例:

联想会定期要求中立的、第三方调研公司对其呼叫中心进行满意度调查,并把客户满意度作为指导联想呼叫中心工作的重要导向。呼叫中心是与客户直接接触的渠道,客户的满意程度将直接反映呼叫中心运营的优劣。每次满意度调查都会针对某段时间内接受过联想咨询服务的最终客户进行抽样,严格按照满意度调查、结果分析、调整完善、实施改进四个步骤去做。调查内容涉及总体满意度、总体不足、对服务中各项因素,如:接通及时性、工作态度、服务规范性等的重要性进行评价,对服务中各项因素的满意度评价等。针对不满的客户记录,会由更高一级的咨询人员进行回呼,了解客户不满的原因,并为客户及时解决问题。总之,在呼叫中心的质量管理体系中,建立客户满意度调查及反馈机制是非常关键的环节,可以客观的提供客户对于服务的评价,是不断提高服务品质的一个不可缺少的组成部分。客观评价过去及现在的运营效果,是企业长期重要的度量指标,可以建立、培养忠诚可靠的客户群体,并树立良好的企业形象。

 

如何进行顾客满意度研究?

通过开放的激发思维的焦点小组座谈会,探索用户对企业的要求。用户是最终服务的对象,通过让他们畅所欲言,了解影响他们满意的服务因素是哪些,从而初步确定指标体系的选择框架。确定指标体系框架后,在数据分析阶段,结构方程模型分析方法是目前国际领先的用户满意度测评方法。结构方程模型中既包含有可观测的显在变量,也可以包含无法直接观测的潜在变量。结构方程模型可以替代多重回归、通径分析、因子分析、协方差分析等方法,清晰分析单项指标满意对总体满意度的作用和单项指标间的相互关系。目前美国国家用户满意度指数、瑞典国家满意度指数、欧盟国家满意度指数都是采用这种模型,来确定满意度驱动要素和满意度之间的因果关系,运用国际上最先进的计算满意度数据关系的方法——PLS算法,计算影响大小。这样才确保能够精确地衡量用户满意度水平和满意度驱动要素对用户满意度的影响大小,为企业提升用户满意度提供实用指导。